• 【このコラムでわかること】
• セルフレジとは
• セルフレジ導入のメリット
• セルフレジおける未払い
• セルフレジで未払いが起こる原因
• セルフレジでの未払いを減らす方法

スタッフの負担を減らしつつ、スムーズな会計も実現できるセルフレジは、近年多くの店舗で導入が進んでいます。

しかしセルフレジは、従来のレジよりも、料金の未払いが発生しやすいという弱点も抱えているのです。

今回は、セルフレジで未払いが発生する原因と、その解決策をまとめてご紹介します。
トラブルを防止しつつセルフレジを運用したいとお考えの経営者様は、ぜひ最後までご覧ください。

セルフレジとは

セルフレジとは、店員ではなくお客さま自身が商品やバーコードをスキャンし、会計を行うレジシステムのことです。

スーパーやコンビニ、飲食店など、業種を問わず幅広く利用されています。

セルフレジは、会計方法の違いによって２種類に分けられます。

最初の説明の通り、お客さまが会計に関わるすべての工程を実施するセルフレジが、フルセルフレジです。

一方で、商品のスキャン自体はスタッフが担当し、会計はお客さまが行うタイプは、セミセルフレジとよばれます。

下記の記事で、セミセルフレジの特徴や導入するメリットを解説しています。あわせて参考にしてください。
▶参考記事：セミセルフレジとは？導入して起こるトラブルとともに紹介

セルフレジの普及が進んだ背景

近年、さまざまな要因によってセルフレジの普及が急速に進みました。

最も大きな要因として考えられるのが、飲食店を中心とした小売業の人手不足問題です。

そこに記憶にも新しい新型コロナウイルスの感染拡大が拍車をかけました。より省人化のニーズが高まったのです。

セルフレジは、会計業務をお客様に任せるため、従来会計業務を担っていた人手を他の業務に回すことができます。

限られたスタッフで、効率的に様々な業務を行うための手段としてセルフレジが検討されたわけです。

また、医療機関などでは、感染症対策として導入されています。

セルフレジは、お客様(患者様）自身が会計を行います。人と人の触時間を減らす手段としてもセルフレジは有効的です。

セルフレジ導入のメリット

セルフレジの導入によって得られるメリットは、人手不足対策の観点以外でも、多数存在します。

メリット①人的リソースをほかの業務に充てることができる

セルフレジにはスタッフを常駐させておく必要がないので、人的リソースをほかに回せるようになります。

結果、接客や店内設備のメンテナンス、商品・サービスのプロモーションなどの品質が改善され、お客さまの満足度向上にもつながるわけです。

メリット②違算がなくなりクレームやトラブルも減らすことができる

まずメリットとして挙げられるのが、違算を防げるという点です。

セルフレジでは、会計処理がすべて機械によって自動的に行われるので、計算間違いや、お釣りの渡し間違いもまず発生しません。

違算がなくなれば、お客さまからのクレームやトラブルも減少し、スタッフの心的負担も取り除くことができます。

下記の記事で、違算金について解説しています。あわせて参考にしてください。
▶参考記事：違算金とは？レジで違算金を出さないための6つのポイント

メリット③スタッフの募集・教育のハードルが下がる

ほかには、新人スタッフの募集・教育のハードルが下がるという利点もあります。

スーパーやコンビニでの就業経験がない方にとって、レジ業務は難易度が高く、慣れるまでにどうしても時間がかかるものです。

しかし、覚えるべき作業の少ないセルフレジなら、教育もほとんど必要なく、新人スタッフでも難なく対応できます。

セルフレジにおける未払い

未払いとは、文字通り、商品やサービスを購入した代金の支払いを済ませないままに、退店してしまうことです。

セルフレジの場合、商品のバーコードのスキャンや会計のすべてをお客さまが行うので、意図したかどうかにかかわらず、未払いが発生しやすい傾向にあります。

また、セルフレジでの未払いは、操作ミスによって引き起こされたのか、故意の犯罪行為なのか、店舗側で判断するのが難しいのも大きな課題となっています。

セルフレジで未払いが起こる原因

セルフレジで未払いが起こる原因としては、主に以下の５つが挙げられます。

なかには、店舗側が解決すべき原因もあるので、セルフレジの導入を検討しているなら漏れなく把握しておきましょう。

原因①お客様によるミス

セルフレジに慣れていないお客さまは、バーコードのスキャンにもなれていません。スキャンしたつもりがスキャンできていなかった、商品どうしがくっついていてスキャンするのを忘れてしまったなど、操作ミスは人間である以上十分に起こりえることです。

レジ待ちの列を気にした結果、焦ってミスを繰り返してしまうということもあります。

セルフレジの普及は進みつつありますが、それでもまだ、有人レジしか使ったことがない方は多くいらっしゃいます。

店舗側としては、そうしたお客さまの存在も想定したうえで、サポート体制を敷く必要があるわけです。余計ないざこざを起こさないためにも、操作がおぼつかないお客さまがいらっしゃるなら、近くのスタッフがサポートするのが理想的です。

下記の記事で、レジの使い方について解説しています。あわせて参考にしてください。
▶参考記事：レジの基本的な使い方とは？スムーズに使いこなすコツも紹介

原因②故意

残念ながら、商品を故意にスキャンしないまま店舗を出る、つまり万引きや窃盗に及ぶ人も存在します。

スタッフが近くにいることが少ないセルフレジでは、万引きや窃盗が発生しやすいのも事実です。
こうした犯罪行為は、店舗の経営状況に大きな悪影響を及ぼすので、厳格に対処しなくてはなりません。

セルフレジでの未払いを減らす方法

セルフレジでの未払いを減らすには、先述した原因に合った解決策を講じる必要があります。

お客さまの操作ミスを減らしたいなら、セルフレジの利用方法がすぐにわかるように工夫しておくのが効果的です。

たとえば、案内ポップをレジの近くに置く、ヘルプ用のサポートスタッフを配置するなどが、具体的な案として挙げられます。

窃盗や万引きに対しては、以下のような対策を講じるのが確実です。

• 【窃盗や万引きへの対策方法】
• レジ周辺への防犯カメラの設置
• 防犯センサータグ・防犯ゲートの導入
• スタッフの配置

これらの対策を講じておけば「この店は犯罪を警戒している」というアピールになり、抑止力としてある程度の効果が期待できます。

なお、機械トラブルや決済システムの不具合などが原因でセルフレジが使用できなくなった際のリスクヘッジとして、有人レジも一定数併設しておくのも、これらを言い訳にした故意の未払いを防ぐ手段となります。

原因に応じた解決策を講じれば、セルフレジでの未払いを減らすことができる

今回は、セルフレジで未払いが発生する原因と、その解決策を中心に解説しました。

お客様の操作ミスや故意により未払いが発生しやすいのがセルフレジの弱点と言えます。
しかし、適切な解決策を講じれば、ある程度は未払いの発生を防ぐことが可能です。
セルフレジで得られる恩恵は数多くあるので、未払い問題に挫けず、ぜひとも導入したいところですね。

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下記の記事で、自動釣銭機について解説しています。あわせて参考にしてください。
▶参考記事：自動釣銭機とは？メリット・デメリットや機器の選び方を紹介